نحوه تنظیم و مدیریت انتظارات PPC برای تیم ها و سهامداران


آیا تا به حال در موقعیتی قرار گرفته اید که همه با هم یکسان نباشند؟

اغلب در محل کار اتفاق می افتد و معمولاً ناشی از انتظارات مختلف در بین ذینفعان است.

در اینجا چند راه برای تنظیم و مدیریت انتظارات برای مشتریان PPC و تیم های آژانس آورده شده است.

انتظارات را در طول فرآیند فروش بیان کنید

تعیین انتظارات در ابتدای تعامل یا پروژه با مشتری برای موفقیت بسیار مهم است.

برای آژانس های تبلیغاتی، زمان تعیین انتظارات قبل از اینکه تبلیغ کننده حتی به مشتری تبدیل شود – در طول فرآیند فروش است.

ارائه ایده به مشتری از نحوه عملکرد تیم شما به هر دوی شما کمک می کند تا تصمیم بگیرید که آیا این رابطه مناسب است یا خیر.

به عنوان مثال، آیا آژانس شما یک حساب کاربری یا مدیر رسانه ای دارد که بر روابط مشتری نظارت می کند، یا آیا سرنخ های عملی فردی این رابطه را مدیریت می کنند؟ یا ترکیبی است؟ نقطه تماس اصلی کیست؟

در حالی که هنوز در حال مذاکره هستید، نحوه عملکرد تیم خود را به طور کلی مشخص کنید.

کاوش عمیق تر: چگونه اعتماد مشتری به آژانس خود را ایجاد و حفظ کنید

بر روی پارامترهای موجود در بیانیه کار توافق کنید

تعیین پارامترهای تعامل در بیانیه کار بسیار مهم است.

هرچه بتوانید در مورد پارامترهای رابطه و نحوه عملکرد آن واضح تر باشید، زمانی که واقعاً کار را انجام دادید بهتر می توانید انتظارات را مدیریت کنید.

توافق کنید که چه کاری انجام شود

چه خدماتی را به مشتری ارائه خواهید کرد؟ در اینجا برخی از خدمات متداول آژانس آورده شده است:

  • جستجوی پولی
  • اجتماعی پولی
  • سئو
  • تبلیغات برنامه ای و نمایشی
  • رسانه های سنتی (چاپ، خارج از خانه و …)
  • توسعه وب سایت یا صفحه فرود
  • تجزیه و تحلیل
  • توسعه استراتژی
  • عملیات درآمد / کار CRM
  • مدیریت اجتماعی ارگانیک
  • طراحی خلاقانه

این فقط یک لیست جزئی است!

آژانس ها می توانند طیف گسترده ای از خدمات تبلیغاتی و بازاریابی را ارائه دهند.

برخی از آژانس ها استراتژی و اجرای خدمات ذکر شده در بالا را ارائه می دهند و برخی فقط مشاوره ارائه می دهند که مشتری مسئول اجرای آن است. مشخص کنید که قصد دارید چه کاری را انجام دهید.

اگر در بیانیه کار در مورد اینکه چه کاری را انجام می‌دهید واضح نیستید، مشتریان از شما می‌خواهند کارهایی را انجام دهید که برای آن کارمند نیستید.

مشخص کنید که چه چیزی در محدوده است و چه چیزی نیست. مفصل باشید.

فهرست کردن همه سناریوهای ممکن در یک بیانیه کاری غیرممکن است – و به همین دلیل است که مشخص بودن خدماتی که آژانس انجام خواهد داد بسیار مهم است.

به مشتری بگویید چه کاری در حیطه کاری است و واضح باشد که هر چیز دیگری خارج از محدوده است.

به عنوان مثال، چند موتور جستجو را برای جستجوی پولی یا ارگانیک مدیریت خواهید کرد؟ روی چند موتور اجتماعی تبلیغ خواهید کرد؟ کدومشون؟ آیا خدمات تجزیه و تحلیل گنجانده شده است؟ اگر نه، چه کسی آن عیب یابی را انجام می دهد؟ CRM چطور؟

برای تبلیغ کنندگان B2B، بستن حلقه بین اقدامات اولیه وب سایت و اقدامات CRM پایین قیف قطعه مهمی از پازل است. آیا شما آماده ارائه این خدمات هستید یا مشتری مسئول این کار خواهد بود؟

همین موضوع در مورد بهینه سازی و توسعه صفحه فرود نیز صدق می کند.

عدم توانایی ایجاد صفحات فرود بهینه شده می تواند یک مسدود کننده عملکرد باشد که در نهایت می تواند رابطه شما با مشتری را نابود کند. روشن باشید که این مسئولیت بر عهده چه کسی است.

با مشخص کردن اینکه چه کسی مسئول CRO و بهینه‌سازی صفحه فرود است، می‌توانید به جلوگیری از ناامیدی در ادامه راه کمک کنید.

نشست و گزارش آهنگ

یکی دیگر از جنبه های خدمات مشتری که باید در طول فرآیند فروش با آن سروکار داشت، تحویل پذیری ها و آهنگ ها است.

هر چند وقت یکبار با مشتری ملاقات خواهید کرد؟ آیا جلسات به صورت آنلاین برگزار می شود یا حضوری؟ چه کسی از آژانس شرکت خواهد کرد؟

جلسات ممکن است به زمان بسیار بدی تبدیل شوند، اما آنها نیز ضروری هستند. به این فکر کنید که چگونه آنها را برای آژانس و مشتری کارآمد کنید.

گزارش‌دهی یکی دیگر از مواردی است که باید در بیانیه کار به آن پرداخته شود.

چه نوع گزارشی ارائه خواهد شد و با چه سرعتی؟ آیا از داشبوردهای Looker، گزارش های پاورپوینت، QBR یا هر سه استفاده خواهید کرد؟ چگونه با گزارش‌های موقت برخورد می‌کنید؟

حفاری عمیق تر: 3 مرحله برای گزارش گیری و تجزیه و تحلیل موثر PPC

زمان پاسخگویی و ارتباطات مشتری

شما همچنین می خواهید در مورد ارتباطات مشتری به توافق برسید.

ارتباطات روزمره چگونه مدیریت خواهد شد؟ آیا از پلتفرم‌های ایمیل، پیام‌رسانی فوری (IM) مانند Slack یا Teams، تابلوهای مدیریت پروژه مانند Asana یا Trello یا ترکیبی از همه این‌ها استفاده خواهید کرد؟

چه زمان های پاسخی را باید انتظار داشت؟

یکی از مشکلات استفاده از IM برای ارتباطات مشتری این است که همه منتظر پاسخ های فوری هستند. این برای کسی نه امکان پذیر است و نه مولد.

با مشتریان خود موافقت کنید که ارتباطات منظم ظرف 24 ساعت پاسخ داده خواهد شد.

برای پیام های فوری، شاید زمان پاسخگویی 6 ساعته معقول باشد. زودتر با این موضوع موافقت کنید – به این ترتیب، هیچ کس ناامید نمی شود.

همچنین به این فکر کنید که بعداً جستجوی ارتباطات مرتبط چقدر آسان خواهد بود.

برای من یافتن پیام‌ها و موضوعات در Slack بسیار دشوارتر از ایمیل است، اگرچه Slack به راحتی در کانال‌ها سازماندهی می‌شود. هر کدام مزایا و معایبی دارند! قبل از تعامل با مشتری به این موضوع فکر کنید.

پرسنل حساب

هر بیانیه کاری باید شامل برنامه کارکنان باشد. شما نیازی به نام بردن ندارید، اما نقش ها و درصد زمانی که هر نقش به نامزدی اختصاص داده می شود را فهرست کنید.

به عنوان مثال، کارمندان در یک حساب جستجوی پولی بزرگ ممکن است به شکل زیر باشد:

  • کارگردان – 5٪
  • مدیر – 50٪
  • تحلیلگر – 25٪

شفاف بودن در مورد نقش ها و تخصیص درصد به مشتریان کمک می کند تا بفهمند مخاطبین اصلی آنها چه کسانی هستند و چقدر زمان صرف کار روی حساب می کنند.

حفاری عمیق تر: ورود و خروج مشتری: راهنمای آژانس PPC

برخورد با مسائل غیرمنتظره

چالش‌های پیش‌بینی‌نشده ممکن است روی یک حساب کاربری ایجاد شود. شاید ردیابی تبدیل مشتری شکسته شود، یا برای چرخاندن یک صفحه فرود به کمک نیاز دارند، در حالی که معمولاً این چیزی است که خودشان آن را مدیریت می کنند.

در SOW نحوه رسیدگی به مسائلی را که معمولاً خارج از محدوده هستند، مشخص کنید.

آیا نرخ ساعتی دریافت می کنید؟ آیا دستور تغییر یا SOW جدید مورد نیاز است؟

آژانس های خوب اغلب بدون هیچ گونه جبرانی وارد عمل می شوند و کمک می کنند. این بخشی از شریک تجاری خوب بودن است.

با این حال، تعیین انتظارات در مورد کارهای خارج از محدوده مهم است تا اطمینان حاصل شود که تعامل سودآور باقی می ماند.

دریافت خبرنامه جستجوی روزانه بازاریابان به آن تکیه می کنند.


مدیریت انتظارات در طول نامزدی

پس از امضای قرارداد، کار شروع می شود!

اکنون زمان مدیریت انتظارات است.

این مهم است که در تماس های اولیه یا جلسات، قوانین تعامل خود را تعیین کنید.

نحوه برقراری ارتباط، آهنگ‌های ملاقات، زمان‌های برگشت و سایر قراردادهای کلیدی سطح خدمات (SLA) را تقویت کنید. گرفتن توافق از مشتری و خرید در هر دو طرف بسیار مهم است.

یک راه موثر برای جلب رضایت همه این است که قوانین را به صورت مجازی یا حضوری در زمان شروع بازی در تخته سفید قرار دهید. سپس، زمانی را به بحث در مورد قوانین اختصاص دهید و همه دیدگاه ها را بشنوید.

مایل به اضافه کردن مواردی باشید که ممکن است در ابتدا به آن فکر نکرده باشید، یا آن را تنظیم کنید تا نیازهای همه را برآورده کنید. فقط مطمئن شوید که هنوز هم می توانید در بازه زمانی که با آن موافقت می کنید تحویل دهید.

هنگامی که قوانین را هماهنگ کردید، آنها را بین همه ذینفعان توزیع کنید.

یکی از آژانس‌هایی که در آن کار می‌کردم قوانین تعامل را برای هر مشتری چاپ و چند لایه کرد. آنها یک کپی را با همه افرادی که روی حساب کار می کردند، چه در داخل و چه در سمت مشتری، به اشتراک گذاشتند.

اگرچه این ممکن است در سال 2024 عجیب به نظر برسد، اما مؤثر است – یک یادآور فیزیکی که ذینفعان می توانند پشت میز خود نگه دارند و به راحتی در هر زمان آن را مرور کنند.

قوانین تعامل همچنین می‌تواند در یک سند آنلاین باشد که به کانال Slack یا Teams پین شده است.

مهم است که مجدداً تأکید کنیم که جلب رضایت همه در اینجا کلیدی است.

یکی از اصول دیل کارنگی در کتاب «چگونه دوستان به دست آوریم و بر مردم تأثیر بگذاریم» این است که «اجازه دهید طرف مقابل احساس کند که این ایده متعلق به اوست».

مهم است که این اصل را هنگام ایجاد قوانین تعامل با مشتریان به خاطر بسپارید. اگر مشتریان دستی در توسعه قوانین داشته باشند، به احتمال زیاد از آنها پیروی خواهند کرد.

حفاری عمیق تر: نحوه حفظ مشتریان در PPC

نحوه برخورد با مسائل در دوران نامزدی

به ناچار، مسائلی در طول تعامل ظاهر خواهند شد که نیاز به بررسی SOW دارند.

مشتری ممکن است بیشتر از آنچه که شما برای آن قرارداد بسته اید، درخواست کند.

یا آن‌ها شروع به انتظار زمان‌های نوبت سریع‌تری در کاری که شما ارائه می‌کنید دارند.

این مشکل است زیرا از یک طرف، شما می خواهید هر کاری که می توانید انجام دهید تا مشتری خود را راضی نگه دارید.

از طرف دیگر، آژانس شما باید سودآور باشد.

به دقت فکر کنید که آیا باید با درخواست مشتری موافقت کنید یا عقب نشینی کنید.

هر رویکردی مزایا و معایبی دارد.

اگر قوانین پایه و SLA را در فرآیند قرارداد ایجاد کرده اید، اشتباه نیست که به آرامی آنچه را که با آن موافقت کرده اید به مشتری یادآوری کنید.

در این مورد، من معمولا چیزی شبیه این می‌گویم: «ما درک می‌کنیم که این راه‌اندازی چقدر برای کسب‌وکار شما مهم است. قرارداد ما یک زمان 5 روزه را برای راه اندازی کمپین های جدید مشخص می کند. با توجه به زمان‌بندی فوری این کمپین، می‌توانیم آن را در ۲ روز تحویل دهیم. ما باید برخی از کارهای دیگر شما را مجدداً اولویت بندی کنیم تا بتوانیم این کار را انجام دهیم و خوشحالیم که این کار را انجام دهیم تا به شما در رسیدن به اهدافتان کمک کنیم.

چنین بیانیه ای چندین کار را انجام می دهد.

  • اهمیت درخواست برای کسب و کار مشتری را تصدیق می کند.
  • این زمان‌ها را به یاد آنها می‌اندازد که در قرارداد تعیین کرده‌اید.
  • این درخواست آنها را برآورده می کند، در حالی که به پیامدهای فشرده سازی جدول زمانی نیز اشاره می کند.
  • در آخرین بیانیه شراکت مشتری و آژانس را تقویت می کند: “ما خوشحالیم که این کار را انجام می دهیم تا به شما در رسیدن به اهداف خود کمک کنیم.”

ایجاد استثنا برای مشتریان بخشی از شریک خوب بودن است. اما اگر استثناها شروع به تبدیل شدن به یک چیز معمولی کنند، می خواهید قواعد مشارکت را یادآوری قوی تری ارائه دهید و ممکن است بخواهید عقب نشینی کنید.

مذاکره مجدد در مورد قرارداد نیز گزینه دیگری است.

برای مثال، می‌توانید کارکنانی را به حساب اضافه کنید که زمان‌های چرخش سریع‌تر را فعال می‌کنند – با هزینه اضافی.

یا می توانید نرخ های ساعتی را که در قرارداد پیش بینی کرده اید از مشتری دریافت کنید.

اگر در ابتدا انتظارات را به وضوح تعیین کرده باشید، شانس خوبی برای جلوگیری از عدم تطابق بزرگ بین واقعیت خود و مشتری دارید.

انتظارات روشن باعث ایجاد روابط سودمند برای همه می شود!

کاوش عمیق تر: 6 نکته برای ایجاد روابط مشتری PPC

نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً سرزمین موتور جستجو نیست. نویسندگان کارکنان در اینجا فهرست شده اند.