Community manager – Qué es, función, definición y concepto


Community manager es una expresión de la lengua inglesa que se emplea para aludir a quien se encarga de gestionar comunidades virtuales. El concepto hace referencia al individuo que administra los perfiles de una persona o una entidad en las redes sociales, realizando la redacción de contenidos y asumiendo las interacciones que se generan en estos espacios digitales.

En un sentido amplio, el community manager (o CM) puede manejar la identidad de su cliente en Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Pinterest, Snapchat, TikTok y otras plataformas. Es posible, asimismo, que lleve a cabo otras tareas vinculadas a la comunicación a través de Internet, como el desarrollo de blogs, podcasts, newsletters o acciones de email marketing.

La creación de publicaciones en redes sociales es la tarea principal de un community manager.

La función de un community manager es construir, fortalecer y difundir la imagen de su cliente en la Web. La gestión de perfiles suele ser su actividad principal aunque, como ya indicamos, también asume otros roles.

El community manager debe contar con capacitación en habilidades de comunicación y estar preparado para diseñar una estrategia digital. La administración de la comunidad, por ejemplo, requiere de la aplicación de conocimientos técnicos de distinta índole.

Una de las misiones centrales del community manager es lograr un crecimiento de seguidores para que así se amplíe la audiencia a la cual llega el mensaje. De este modo, una empresa tiene más chances de aumentar sus ventas en redes sociales e incluso en tiendas físicas, por mencionar un caso.

El community manager trabaja para potenciar el compromiso (engagement) de los usuarios con su cliente.

Creación de contenidos

La creación de contenidos forma parte de las tareas del community manager. Estos contenidos pueden combinar textos, fotos, videos y sonidos de distintas maneras.

Debido a esta amplitud, el CM puede desempeñarse en conjunto con otros profesionales, como periodistas que se dediquen a redactar los textos y fotógrafos que registren las imágenes. Si se lleva a cabo una transmisión en vivo, en tanto, pueden intervenir otros especialistas, dependiendo de las características del evento.

Es importante indicar que, en estos canales de comunicación, no alcanza con escribir correctamente o con tomar buenas fotografías. El community manager tiene que contar con conocimientos sobre cada algoritmo de redes sociales para, sabiendo cómo se organiza la información, tratar de lograr la mayor visibilidad posible de los contenidos.

Un análisis de redes sociales, en este contexto, es clave para la planificación de contenido. Es necesario descubrir los horarios más convenientes para la programación de publicaciones o los días ideales para organizar promociones y concursos.

Estudiar las tendencias de redes sociales para desarrollar la comunidad online y realizar una segmentación de audiencia para ejercer influencia social en el nicho al que se apunta son otras acciones relacionadas con la creación y difusión de contenido.

El diseño de una estrategia de redes sociales forma parte de la labor del community manager.

La moderación de la interacción y de los comentarios en redes sociales es responsabilidad del community manager. Cuando una compañía contrata a un profesional para gestionar sus redes, le permite generalmente que actúe en su nombre en el plano virtual.

La respuesta a comentarios es un trabajo cotidiano del CM. En ocasiones, se programan chatbots para que un sistema, simulando una comunicación humana, se dedique a contestar las preguntas vía mensajería instantánea.

La atención al cliente en redes sociales demanda que se conozcan las normas de la comunidad para no infringir reglas ni políticas. Más allá de lo formal, también existe un código de conducta en redes sociales que establece las pautas para interactuar (no se debe escribir todo con mayúsculas ya que equivale a gritar, por señalar un detalle).

Otra cuestión importante que un community manager debe atender es la gestión de crisis en redes sociales. Cuando se produce un incidente que involucra a su cliente, se multiplican las menciones y los comentarios, muchas veces negativos, lo que obliga a actuar con rapidez y con la destreza necesaria para salvaguardar la imagen. Esta gestión de reputación online es vital ya que un eventual daño tiene implicancias en múltiples facetas.

El CM, por otro lado, debe estar preparado para lidiar con los trolls de Internet. Estos usuarios se dedican a agredir y a molestar e incluso pueden llegar al ciberacoso; por eso el community manager debe reaccionar con celeridad para solicitar el cierre de cuentas de este tipo que afecten a su cliente.

Oferta del servicio

El servicio de community manager se ofrece bajo distintas modalidades. Un CM puede ser un empleado permanente o estable que asume estas tareas en una empresa, cumpliendo con un horario fijo.

Un community manager freelance, en cambio, administra los perfiles de distintos clientes, usando herramientas de gestión de redes sociales como Hootsuite o Buffer para facilitar su tarea.

Otra posibilidad es que el interesado contrate a una agencia de gestión de redes sociales. Estas firmas suelen especializarse en el branding digital, ejecutando acciones que se orientan a posicionar a una marca.

Cabe resaltar que actualmente existen numerosas opciones de formación en redes sociales para quienes deseen trabajar en este ámbito. Hay universidades y otras instituciones que dictan cursos y talleres de community manager, donde se instruye sobre marketing de contenidos, monitorización de redes sociales, personal branding, SEO y otras temáticas.

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