امروزه مصرف کنندگان بیشتر از شرکت هایی که واقعاً حمایت می کنند آگاه می شوند. با رشد رسانه های اجتماعی و خط ارتباط مستقیم جدید آن بین مشتریان و شرکت ها، حفظ یک تصویر عالی و صیقلی برای یک کسب و کار موفق بسیار مهم است. در غیر این صورت، یک اشتباه ممکن است تفاوت بین جذب مصرف کنندگان مادام العمر و از دست دادن اعتماد عمومی باشد.
تجربه کاربری (UX) چیست؟
https://www.youtube.com/watch?v=OR0r_L2ztDI
امروز، تجربه ی کاربر، یا UX، یک اصطلاح در بخش فناوری و طراحی است. UX مخفف کلمه “تجربه ی کاربراصطلاح “تجربه کاربری” به نحوه تعامل مردم با یک محصول اشاره دارد. برای مثال، وقتی می خواهیم چراغی را در اتاق خود روشن کنیم، با یک سوئیچ نور تعامل داریم. رنگ، شکل و ظاهر فیزیکی سوئیچ ممکن است بر احساس ما در مورد تجربه تأثیر بگذارد.
به طور مشابه، در زمینه طراحی دیجیتال، تجربه کاربری (UX) به هر چیزی که بر تجربه کاربر با یک محصول دیجیتال تأثیر می گذارد اشاره دارد. هنگامی که افراد از یک محصول استفاده می کنند، اغلب تجربیات خود را با استفاده از معیارهای زیر ارزیابی می کنند:
- ارزش. آیا این محصول ارزش پول من را دارد؟
- تابع. آیا این محصول موثر است؟
- قابلیت استفاده. آیا استفاده از آن ساده است؟
- برداشت کلی. آیا استفاده از آن آسان است؟
تجربه کاربری همچنین به آنچه مردم فکر و احساس می کنند اشاره دارد. انسان ها هم فکری و هم احساسی هستند و هر دو طرف بر نحوه درک مشتریان از یک محصول تأثیر می گذارند. علاوه بر این، تجربه کاربر زمینه استفاده از محصول را نیز تعیین می کند. برای ایجاد یک محصول عالی، ابتدا باید زمینه را درک کنید. همچنین درک عملکردی که یک محصول در زندگی کاربران خود ایفا می کند بسیار مهم است.
نحوه تعامل کاربر با محصول شما ممکن است سازگار باشد. هنگامی که مصرف کنندگان برای اولین بار شروع به استفاده از یک محصول جدید می کنند، ممکن است افکار متناقضی در مورد آن داشته باشند. با این حال، زمانی که آنها بیشتر با آن درگیر شوند، ممکن است نظر خود را تغییر دهند.
طراحی UX چیست؟
اصطلاح “طراحی” تقریباً معمولاً بعد از عبارت “UX” استفاده می شود. افرادی که در این بخش کار می کنند با ماهیت این تعریف به عنوان “طراحان UX” شناخته می شوند.
آیا این به این معنی است که طراحان UX تجربه کاربری ایجاد می کنند؟ نه اینطور نیست. تجربه مشتری را نمی توان طراحی کرد زیرا به برداشت کاربر از یک محصول مربوط می شود. با این حال، ممکن است تنظیماتی را ایجاد کنید که به احتمال زیاد منجر به تأثیرگذاری مطلوب شود. بنابراین، طراحان UX افرادی هستند که برای تجربه کاربری طراحی می کنند. به زبان ساده، طراحی UX فرآیند ایجاد محصولات کاربردی و قابل استفاده (دیجیتال یا فیزیکی) است.
تجربه کاربری در مقابل رابط کاربری
دامنه شغلی تجربه کاربر و رابط کاربری متمایز است، اگرچه به هم مرتبط هستند. طراحان UX نگران احساس کلی محصول هستند، در حالی که طراحان رابط کاربری محصول را تعیین می کنند. آنها مسئول ایجاد هر صفحه یا صفحه ای هستند که کاربر با آن تعامل دارد و اطمینان حاصل می کند که UI مسیری را که یک طراح UX ترسیم کرده است به صورت بصری منتقل می کند.
| طراح UX | طراح رابط کاربری |
| طراح تعامل | طراح بصری |
| مسیر کاربر را نمودار می کند | رنگ و تایپوگرافی را انتخاب می کند |
| معماری اطلاعات پلان ها | زیبایی بصری را برنامه ریزی می کند |
| متخصص در وایرفریم ها، نمونه های اولیه و تحقیقات | متخصص در ماکت ها، گرافیک ها و چیدمان ها |
نکاتی برای بهبود تجربه کاربری مشتری
طراحی تجربه کاربری (UX Design) فرآیند افزایش قابلیت استفاده، دسترسی و کارایی تعامل مشتری با وب سایت ها و برنامه ها به منظور افزایش رضایت بازدید کننده است. هدف از طراحی UX کمک به ایجاد یک وب سایت یا برنامه به گونه ای است که استفاده از آن برای مخاطب هدف ساده و بدون پیچیدگی باشد.
طراحی UX به نحوه تعامل مشتریان شما با محصول شما مربوط می شود. “محصول” چیزی بیش از چیز یا خدمات واقعی است که شما ارائه می دهید. همچنین شامل محتویات یا مطالبی است که برای ارتباط با مشتریان خود و ارتباط با آنها قبل از رسیدن به محصول شما ایجاد می کنید.
نکات زیر برای بهبود تجربه مشتری:
یک تحقیق خوب مشتری
قبل از شروع ایجاد تجربه محصول، هیچ سوالی مهمتر از این نیست که “برای چه کسی است؟” اولین چیزی که باید قبل از طراحی محصول خود در نظر داشته باشید این است که چه کسی از برنامه شما استفاده خواهد کرد (و هر کسی که ممکن است در بین مخاطبان هدف شما باشد). چه انتظاری داشتند؟ آیا الزامات آنها برآورده می شود؟ اگر رقبای خود بتوانند آن را در جای دیگری به دست آورند، چه کاری را بهتر از رقبای خود انجام می دهید؟
این نیازی به هزاران دلار در تحقیق و تحلیل بازار ندارد. ابتدا مشخص کنید که مخاطبان هدف شما چه کسانی هستند. فرض کنید در حال طراحی یک تجربه تلفن همراه برای پشتیبانی از یک تجربه موجود هستید، مانند یک برنامه وب یا یک تجربه فروشگاهی. در این صورت، این بخش آسان است زیرا شما از قبل می‌شناسید و می‌توانید مصرف‌کنندگان (فعالی) خود را ارزیابی کنید. اطلاعات مشتریان خود، مانند جمعیت شناسی، علایق، فروشگاه اپلیکیشن و استفاده از رسانه های اجتماعی را تعیین کنید تا تا حد امکان در مورد مصرف کنندگان هدف خود و نیازهای آنها جمع آوری کنید.
به یاد داشته باشید که این راه برای ایجاد تجربیاتی که مردم می خواهند بسیار ساده تر از این است که آنها را به دنبال تجربیاتی که شما توسعه داده اید بخواهند.
مینیمالیست
مینیمالیسم به این معنی است که ساده کردن یک طرح مستلزم حذف هر گونه اجزای غیر ضروری است. طراحی مینیمالیستی به شما امکان می دهد عناصر اصلی محصول یا ویژگی های وب سایت خود را به بازدیدکنندگان نشان دهید. بازدیدکنندگان مجبور نیستند برای رسیدن به آنچه می‌خواهند، در یک پیچ و خم مذاکره کنند.
یک چیدمان تمیز، یک پالت دو یا سه رنگ، فضای سفید کافی، میانگین دو تایپ فیس، و یک سوم برای لوگوی شما همگی نمونه هایی از مینیمالیسم هستند. تصاویر شما باید عملکردی داشته باشند تا هم قابل کلیک و هم آموزنده باشند.
ایجاد عناصر متمایز
یک صفحه‌آرایی متمایز بصری به شما امکان می‌دهد مسیر کاربر انعطاف‌پذیر و تجربه کاربری هیجان‌انگیزی را حفظ کنید. یک چیدمان بصری متمایز به بازدیدکنندگان شما این امکان را می دهد تا به راحتی آنچه را که در جستجوی آن هستند پیدا کرده و ویژگی های کلیدی وب سایت شما را درک کنند.
مهمترین اطلاعات در وب سایت باید بیشتر برجسته شود. اگر در حال نوشتن یک مقاله در وبلاگ هستید، باید یک عنوان واضح داشته باشید، مانند “بهترین گرایش ها در طراحی وب”، و به دنبال آن زیرنویس ها و عنوان های فرعی که بیشتر به موضوع می پردازند.
علاوه بر این، دکمه‌های فراخوان باید برجسته باشند و توضیح مختصری از هدف خود ارائه دهند. آنها باید خوانا و به راحتی در دسترس باشند. برای مثال، یک نماد اشتراک با یک فیلد برای وارد کردن آدرس ایمیل خود. عناصر متمایز ایجاد کنید که می تواند به ارائه محتوای شرکت شما به مصرف کنندگان هدف شما و بهبود تجربه مشتری از نظر بصری و روانی کمک کند.
بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید
گوش دادن به بازخورد مشتری برای موفقیت حیاتی است. اگر این کار را نکنید، فرصتی را برای بهبود محصولات خود از دست خواهید داد. می‌توانید نظرسنجی را در نظر بگیرید که از مشتریان می‌خواهد تجربیات خود را ارزیابی کنند تا از آنها بازخورد دریافت کنند. بازخورد مشتری به مردم این امکان را می دهد که مستقیماً آنچه را که می خواهند در وب سایت شما ببینند بیان کنند. شما باید اطلاعات را جمع آوری کنید و آنها را برای روندها تجزیه و تحلیل کنید.
به عنوان مثال، اگر 70 درصد از پاسخ دهندگان می گویند که در یافتن محتوای خاصی در وب سایت شما مشکل دارند، ممکن است زمان اجرای یک گزینه جستجو فرا رسیده باشد. نظرات مشتریان کارآمدترین راه برای بهبود تجربه و رضایت مشتری شماست. یک بررسی مثبت ممکن است کاستی های محصول شما را به شما بگوید و بتوانید فورا آنها را برطرف کنید.
ثبات
از نظر طراحی، جریان زمانی است که کاربر به طور یکپارچه از یک مؤلفه یک وب سایت یا برنامه تلفن همراه به دیگری می رود تا به هدف نهایی دست یابد. جریان یک وب سایت را در نظر بگیرید. در نظر بگیرید که نقطه ورودی ممکن است به کجا منتهی شود. لید صفحه مهمترین بخش برای ایجاد لحن کل وب سایت شما است. برای مثال، ممکن است به پست وبلاگ دیگری که در مورد این موضوع بسط می‌یابد یا به وب‌سایتی که خدمات یا محصول دیگری را ارائه می‌دهد که خواسته‌های مشتری را برآورده می‌کند، پیوند دهد.
علاوه بر این، در طول تجربه مشتری باید از سایت های بن بست اجتناب شود. هر صفحه در وب سایت شما باید به جایی منتهی شود. هر جریان وب سایت یک هدف نهایی دارد، جایی که خواسته های بازدیدکنندگان و اهداف وب سایت شما به هم متصل می شود.
اگر جریان وب سایت شما ثابت باشد، بازدیدکنندگان آن را مختصر و ساده می بینند و به آنها اجازه می دهد اطلاعات را به راحتی به دست آورند. به عنوان مثال، اگر کاربران به دنبال محتوای ارزشمند هستند و شما آن را ارائه می دهید، دکمه اشتراک یک هدف نهایی معقول است.
موبایل دوستانه و تعاملی
سازگاری با موبایل یکی از جنبه های کلیدی استراتژی بازاریابی است که باید در برنامه ریزی اولیه طراحی وب سایت شما گنجانده شود. احتمال خروج کاربران از وب سایتی که برای موبایل بهینه نشده است، پنج برابر بیشتر است. بنابراین، اگر وب سایت خود را برای تجربه بهینه موبایل بهینه نکنید، درصد زیادی از مشتریان احتمالی را حذف می کنید!
هنگام ایجاد طرح‌بندی تلفن همراه، مطمئن شوید که بازدیدکنندگان می‌توانند تنها با یک لمس درگیر شوند. تعیین کنید که آیا مشتریان می توانند از دستگاه هایی با یک یا دو دست و حداقل اندازه برای هدف لمسی موبایل استفاده کنند تا اهداف رابط را بهتر درک کنند.
علاوه بر این، باید به خاطر داشته باشید که ترجمه زبان SaaS و ابزارهای چت تعاملی صوتی/تصویری در وب سایت شما به بازدیدکنندگان در بهبود تجربیات کاربر کمک می کند. برقراری ارتباط به زبان مادری مشتری باعث افزایش اعتبار و حفظ مشتری می شود.
در نتیجه
کلید موفقیت در طراحی UX این است که هم برای کاربران و هم برای پلتفرم شما کارآیی داشته باشد. به طور خلاصه، یک تجربه کاربری که به خوبی طراحی شده است، در مورد هدایت یک فرد به اطلاعات یا منابع مورد نیاز و در عین حال حذف هر چیزی است که می تواند سر راه او قرار گیرد.
به عنوان بنیانگذاران شرکت، ما باید برای ایجاد رابط ها و تعاملات کاربر پسند تلاش کنیم. یک رابط در دسترس این امکان را افزایش می دهد که کاربران محتوا و ویژگی های ما را پیدا کنند و از آنها استفاده کنند. شما باید اهمیت بازاریابی دهان به دهان را تشخیص دهید.
با افزایش قدرت مشتری، اهمیت تجربه مشتری افزایش می یابد. تجربه مشتری حوزه ای است که نیاز به مراقبت و پرورش مداوم دارد و با تمرکز بیشتر بر استراتژی تجربه مشتری، کسب و کارها شاهد افزایش وفاداری مشتری، حفظ و رشد سود خواهند بود.
تمرکز بر سفر مشتری و شناسایی عیوب در آن، دریچه جدیدی را برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری باز می کند. این همچنین به تیم شما اجازه می دهد تا راه های جدیدی برای کاهش تعارضات، تقویت شراکت های تجاری و گسترش پیدا کند.
منابع
درک تجربه کاربری
تعریف طراحی UX
چگونه تجربه کاربری خود را افزایش دهیم