مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سیستمی است که به کاربران تجاری اجازه می دهد تا تمام روابط و تعاملات شرکت خود را با مشتریان فعلی و بالقوه مدیریت کنند. هدف ساده است: تقویت مشارکت های تجاری. یک سیستم CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان مرتبط بمانند، رویه‌ها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را افزایش دهند.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از تکنیک ها، رویکردها و فناوری های مختلف برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و اطلاعات مشتری در سراسر چرخه عمر مشتری استفاده می کند. هدف ایجاد روابط بلندمدت با خدمات مشتری خوب است که به حفظ مشتری و رشد فروش کمک می کند.
سیستم های CRM قادر به جمع آوری اطلاعات مشتری از چندین نقطه تعامل بین مشتری و کسب و کار هستند، مانند وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، ایمیل مستقیم، مواد بازاریابی و شبکه های اجتماعی.
سیستم‌های CRM همچنین ممکن است اطلاعات گسترده‌ای در مورد اطلاعات شخصی مصرف‌کنندگان، تاریخچه خرید، ترجیحات خرید و مسائل به کارکنانی که با مشتری روبرو هستند ارائه دهند.
https://www.youtube.com/watch?v=SlhESAKF1Tk
انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).
فناوری CRM یک عنصر حیاتی در بخش نرم افزار سازمانی امروزی است که شامل تجارت بزرگتر نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) می شود. علاوه بر این، فناوری CRM نقش مهمی در درگیر کردن چرخه عمر مشتریان از آموزش، خرید و پس از خرید ایفا می کند. امروزه Salesforce، Microsoft، SAP، Oracle و Adobe Systems پنج غول برتر در تجارت CRM هستند.
انواع فناوری CRM در زیر ذکر شده است:
راه حل CRM Cloud
سیستم‌های مبتنی بر ابر CRM به کاربران تجاری این امکان را می‌دهند تا با استفاده از تلفن هوشمند یا هر دستگاه دیجیتالی، اطلاعات مشتری را از پایگاه داده ابری فوراً جستجو و دریافت کنند. این به کاربران تجاری، به ویژه کارمندان فروش و بازاریابی کمک می کند تا پایگاه مشتری خود را ساده و مدیریت کنند.
فناوری محاسبات ابری راه حلی را برای ذخیره اطلاعات مشتری در یک شبکه خارجی و راه دور ارائه می دهد که کارمندان می توانند در هر زمان و از هر مکانی که اتصال اینترنتی دارد به آن دسترسی داشته باشند.
CRM در محل
این روش با استفاده از نرم افزار CRM مسئولیت مدیریت پایگاه داده، کنترل، امنیت و مدیریت اطلاعات را بر عهده سازمان می گذارد. از طریق این تکنیک، شرکت به جای اشتراک سالانه یک تامین کننده CRM ابری، مجوزها را پیشاپیش پرداخت می کند.
این برنامه بر روی سرورهای این شرکت میزبانی می شود و کلیه ارتقاء ها بر عهده کاربر می باشد. همچنین معمول است که برای یکپارچه سازی کامل داده های یک شرکت به یک فرآیند نصب طولانی نیاز باشد. استقرار در محل ممکن است به مشاغلی با الزامات پیچیده CRM کمک کند.
CRM منبع باز
سیستم منبع باز CRM کد منبع خود را در دسترس عموم باز می کند و به کسب و کارها این امکان را می دهد که بدون هیچ هزینه ای تغییراتی را برای شرکتی که از سیستم استفاده می کنند، ایجاد کنند. راه‌حل‌های CRM منبع باز همچنین امکان گنجاندن و سفارشی‌سازی پیوندهای داده در پلت‌فرم‌های رسانه‌های اجتماعی را فراهم می‌کنند که ممکن است به کسب‌وکارها کمک کند تا شیوه‌های CRM اجتماعی خود را ارتقا دهند. راه حل های منبع باز CRM مانند OroCRM، Bitrix24، SuiteCRM و SugarCRM با پلتفرم های اختصاصی Salesforce، Microsoft و سایر فروشندگان رقابت می کنند.
پذیرش هر یک از این گزینه‌های استقرار CRM به خواسته‌های تجاری، منابع و اهداف شرکت بستگی دارد، زیرا هر یک مجموعه هزینه‌های خاص خود را دارد.
قابلیت های سیستم CRM
اساسی ترین عملکرد نرم افزار CRM، ثبت و ادغام اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده واحد CRM است. کاربران تجاری می توانند با استفاده از پایگاه داده به سادگی به مشتریان دسترسی پیدا کرده و آنها را مدیریت کنند.
امروزه سیستم‌های CRM برای کاربران تجاری جامع‌تر است تا فعالیت مشتری خود را ردیابی و مدیریت کنند. این خدمات شامل امکان ثبت تعاملات متعدد مصرف کننده از طریق ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی یا کانال های دیگر است. یک سیستم جامع CRM کاربران را قادر می سازد تا عملکرد و بینش تجاری را تجزیه و تحلیل کنند.
اتوماسیون بازاریابی
سیستم‌های CRM با ویژگی‌های اتوماسیون بازاریابی می‌توانند عملیات تکراری را برای بهبود تلاش‌های بازاریابی در مراحل مختلف چرخه عمر تولید سرنخ خودکار کنند. به عنوان مثال، هنگامی که یک مخاطب در وب سایت شما مشترک می شود، ممکن است به طور خودکار ایمیلی حاوی محتوای بازاریابی ارسال کند، با هدف تبدیل سرنخ فروش به مشتری بلند مدت.
اتوماسیون نیروی فروش
راه‌حل‌های اتوماسیون نیروی فروش می‌توانند مخاطبین مشتری را مدیریت کرده و فرآیندهای تجاری چرخه فروش خاص را که برای دنبال کردن سرنخ‌ها، به دست آوردن مخاطبان هدف جدید و تقویت تعامل با مشتری ضروری هستند، خودکار کنند.
اتوماسیون مرکز تماس
اتوماسیون مرکز تماس برای کاهش تکرار کار نماینده مرکز مشتری طراحی شده است. به عنوان مثال، چت بات ها راه حل های خودکار مرکز تماس هستند که به ساده سازی و کوتاه شدن فرآیند خدمات مشتری کمک می کنند. چت بات ها از صدای از پیش ضبط شده برای فیلتر کردن درخواست ها و ارسال آنها به نماینده مناسب برای رسیدگی به درخواست مشتری استفاده می کنند.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب می تواند به کسب و کارها کمک کند تا یک رابطه طولانی مدت با مشتریان خود برقرار کنند که منجر به وفاداری و حفظ مشتری می شود. CRM یک رویکرد مدیریت عالی است که منجر به سودآوری بیشتر برای یک شرکت می شود زیرا وفاداری مشتری و درآمد هر دو ویژگی هایی هستند که بر درآمد شرکت تأثیر می گذارند.
در هسته خود، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تمام فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای تقویت تعامل با مشتریان استفاده می‌کنند. هر سازمانی از پیگیری تعاملات و روابط با مشتری سود خواهد برد. در زیر مزایای ارائه شده توسط راه حل CRM آورده شده است.
آشنایی با عادات خرید مشتریان
CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا اطلاعات بیشتری از مشتریان خود، از جمله اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید و درخواست‌های خاص، درک کنند. در نتیجه، بازرگانان اجازه می‌دهند تا برای برآوردن نیازهای مشتریان خود برنامه‌های آینده را پیش‌بینی کرده و برنامه‌ریزی کنند. ابزارهای CRM به خوبی استفاده شده می توانند به شرکت ها در تصمیم گیری مناسب برای کمپین های بازاریابی آینده بر اساس پایگاه داده مشتری کمک کنند.
سازمان خود را خوب مدیریت کنید
CRM به سازمان ها اجازه می دهد تا با سازماندهی و خودکارسازی جنبه های خاصی از تجارت، بهره وری بیشتری داشته باشند. سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا رویه‌های کاری تکراری را در زمینه‌هایی مانند خدمات مشتری، فرآیندهای فروش، کمپین‌های بازاریابی و تجزیه و تحلیل کسب‌وکار خودکار و ساده کنند. به لطف ابزار خودکار CRM، کسب و کارها ممکن است به طور مؤثر اطلاعات مشتری و چشم انداز کسب و کار خود را مدیریت کنند.
فرآیند کسب و کار خود را بهینه کنید
نرم افزار CRM دارای عملکردهای مختلفی است که ممکن است برای ساده سازی فرآیندهای شرکت مورد استفاده قرار گیرد. سیستم‌های CRM که ساده و کارآمد هستند ممکن است رضایت مصرف‌کنندگان را از محصولات شما افزایش دهند و تصور مثبتی از برند شما به آنها ارائه دهند.
برای کاهش هزینه
یک نرم افزار CRM سازمانی ارزان نیست، اما در درازمدت باعث صرفه جویی در هزینه های شرکت می شود. یک ابزار CRM که می تواند به کاهش اندازه تیم های تحلیلی و بازاریابی شرکت کمک کند. به عنوان یک مالک شرکت، اگر شرکت شما دارای یک سیستم CRM یکپارچه باشد، نیازی به فداکاری نخواهید داشت. شما فقط بر روی استعدادهایی که می خواهید تمرکز کنید و بهترین مناسب برای موقعیت شرکت خود را شناسایی کنید. این کار روند استخدام شما را سرعت می بخشد و بسیاری از نگرانی های مخاطره آمیز را فیلتر می کند.
انواع استراتژی های CRM
نرم افزار CRM از انواع استراتژی ها و برنامه های کاربردی برای مدیریت مشتریان استفاده می کند که به آن اجازه می دهد عملا با هر نوع کسب و کاری سازگار شود. سیستم های CRM برای کمک به شرکت ها در ایجاد یک جامعه مثبت در میان بازرگانان و مصرف کنندگان بسیار مهم هستند. برای کسب و کارها بسیار مهم است که بسته به ویژگی های شرکت و مخاطبان هدف تعیین کنند که از کدام استراتژی استفاده کنند.
استراتژی های CRM در زیر فهرست شده اند:
مرکز تماس
در زمان‌های گذشته، بخش‌های فروش و بازاریابی و همچنین نمایندگان مرکز تماس، بخش اصلی جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مشتری بودند. از طریق چرخه حیات مشتری، تیم فروش و بازاریابی قادر است اطلاعات سرنخ‌ها و مخاطبان بازار را دریافت کند و سپس به سیستم بروزرسانی کند و مرکز تماس اطلاعات را جمع‌آوری کرده و داده‌های شخصی مشتری را از طریق تماس‌های تلفنی و سایر ابزارهای ارتباطی بازبینی می‌کند. امروزه چت بات ها آخرین ابزاری هستند که توسط نماینده مرکز تماس برای جلوگیری از کارهای تکراری و فیلتر کردن درخواست های مشتریان استفاده می شود.
CRM اجتماعی
امروزه بیشتر کسب و کارها صفحه رسانه های اجتماعی خود را برای تعامل با مخاطبان و افزایش نتیجه فروش ایجاد کرده اند. پلتفرم های رسانه های اجتماعی مانند توییتر، فیس بوک، یوتیوب، پادکست و تیک تاک روش مدرنی هستند که در استراتژی CRM امروزی استفاده می شود. مزیت استفاده از CRM اجتماعی در کسب‌وکار این است که بستری باز برای همه مشتریان فراهم می‌کند تا بدون محدودیت نظر بدهند، ارزیابی کنند و با شرکت تعامل داشته باشند، خواه نگرانی‌هایی را مطرح کنند یا بازخورد مثبتی درباره محصول ارائه دهند.
پلتفرم های مختلف ارتباطی باعث افزایش تعاملات مشتری در رسانه های اجتماعی و رسیدن به مخاطبان گسترده می شود. هر ابزار رسانه اجتماعی دارای ویژگی های خاصی برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات کسب و کار و ایجاد یک جامعه آنلاین است. به عنوان مثال، هشتگ‌ها و ویژگی‌های نظرسنجی آنلاین ابزارهای عالی هستند که به کاربران تجاری اجازه می‌دهند با مشتریان خود درگیر شوند.
شرکت ها می توانند استراتژی بازاریابی آینده را کشف کنند و پس از دریافت واکنش ها و رضایت مشتری از طریق داده های CRM اجتماعی برنامه ریزی کنند. به این ترتیب، شرکت ها ممکن است نیازهای مشتریان و محصولات ارجح را از طریق نظرات و بررسی های مشتریان در پلت فرم رسانه های اجتماعی درک کنند. علاوه بر این، جوامع مشتریان می توانند برای انواع خاصی از مسائل کمکی به مشتری در سطح پایین ارائه دهند و تعداد تماس های مرکز تماس را کاهش دهند. کسب و کارها ممکن است ایده های تازه و نوآورانه ای را از گروه های اجتماعی برای تحقیق در مورد محصول آینده و حل مسائل قبلی دریافت کنند.
CRM موبایل
برنامه های کاربردی CRM برای گوشی های هوشمند و تبلت ها برای نمایندگان فروش و متخصصان بازاریابی که نیاز به دسترسی به اطلاعات مشتری و تکمیل فعالیت ها در حالی که در دفاتر خود نیستند، ضروری شده است. اپلیکیشن‌های سی‌آر‌ام موبایل به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا به راحتی کل فرآیندهای فروش خود را بهینه کنند.
برنامه های کاربردی CRM موبایل ابزارهای فوق العاده ای برای تیم های فروش و بازاریابی هستند تا با مشتریان خود درگیر شوند و روابط بلندمدت برقرار کنند. برنامه‌های CRM موبایل ویژگی‌های ویژه‌ای مانند هشدارهای بی‌درنگ، عملکردهای پاسخ خودکار، و ردیابی عملکرد فروش را برای کمک به پرسنل فروش و بازاریابی برای ساده‌سازی فرآیندهای خود و افزایش بهره‌وری ارائه می‌کنند.
نتیجه
در نتیجه، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری عالی برای کمک به کاربران در بخش تجاری است. با این حال، رویکردهای شناسایی و نظارت بر خطرات قابل مشاهده برای کاربران کسب و کار CRM حیاتی است. امنیت یک سیستم CRM برای یک تجارت حیاتی است زیرا در محرمانه بودن مشتریان و اعتبار شرکت یکپارچه شده است.
علیرغم پیشرفت در فناوری CRM، یک سیستم CRM بدون مدیریت شایسته ممکن است تهدیدی برای شرکت باشد. اگر خطرات رخ دهد، آنها تهدید بزرگی هستند. اگر شرکت بر روی ریسک ها تمرکز کند، ممکن است از پیشرفت موضوع به سطح بعدی جلوگیری کند. در نتیجه، کاربران تجاری باید هوشیار بمانند و پایگاه داده CRM خود را به درستی مدیریت کنند.
منابع
آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)